C-Commerce อนาคตการซื้อขายออนไลน์ ที่มาแรงในไทย | iTopPlus's Blog
02-029-1200
รวมเทคนิคลับ ฉบับออนไลน์ วิธีการทำการตลาดออนไลน์ เริ่มต้นทำธุรกิจบนโลกออนไลน์ด้วย เทคนิคต่างๆ ความรู้เบื้องต้น ความเข้าใจเกี่ยวกับการทำโฆษณาให้ธุรกิจคุณ บน Google.com




C-Commerce อนาคตการซื้อขายออนไลน์ ที่มาแรงในไทย

C-Commerce อนาคตการซื้อขายออนไลน์ ที่มาแรงในไทย

Categories : บทความธุรกิจ
Date : 2020-08-10 09:50:41

หลายคนอาจรู้จักแต่ E-Commerce แต่...

C-Commerce ไทยขึ้นอันดับ 1 ของโลก เรียบร้อยแล้ว

ส่วนมูลค่า C-Commerce ไทยก็อยู่ที่ 144,000 ล้านบาท

จน Facebook ถึงกับบอกเองว่า C-Commerce จะเป็นอนาคตของการซื้อขายออนไลน์ในไทย
จนหลายแบรนด์ ต้องหันมาวางกลยุทธ์ในเรื่องนี้

- แล้ว C-Commerce คืออะไร?
- คุณจะเอาไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร?
- แล้วยังจำเป็นต้องมี E-Commerce หรือไม่?

เรามีคำตอบ!

มาดูกัน

-------------------------------------------------------
.
.
<<<< C-Commerce คืออะไร? >>>>
.
C-Commerce (Conversational Commerce)
...คือ “การซื้อขายผ่านแชท”... ในโลกออนไลน์อาจฟังดูเป็นเรื่องธรรมดา...


แต่ถ้าคุณได้ลองดูข้อมูลต่อไปนี้ จะรู้ว่ามันไม่ธรรมดาอย่างที่คุณคิด...

Facebook ประเทศไทย ประกาศว่า “เรากำลังเข้าสู่ยุคของ Commerce In The Era of Conversation” หรือยุคแห่งการซื้อขายผ่านระบบแชทอย่างเต็มรูปแบบ

เพราะนอกจากการแชท ยังมีระบบมากมายที่ออกแบบมาเพื่อการจัดการกระบวนการขายในแชทด้วย เช่น ระบบจ่ายเงิน ระบบ Tracking ของไปรษณีย์ ให้การขาย และการติดตามลูกค้าจบในแชทเดียว

---

ส่วนจุดเริ่มต้นของ C-Commerce นั้น

เกิดขึ้นเพราะในระยะเวลา 10 ปีมานี้ โลกเกิดเปลี่ยนแปลงไปเร็วเกินคาด

1.อินเตอร์เน็ตความเร็วสูงขึ้น - เราเริ่มมี 3G, 4G และเน็ตบ้านที่เร็ว ในราคาที่เอื้อมถึง

2.คนไทยใช้ สมาร์ทโฟน, แทปเล็ต - คนเข้าอินเตอร์ผ่านแอพฯ และบราวเซอร์บนมือถือ ได้รวดเร็ว

3.โซเชียลมีเดียขึ้นเป็นที่นิยมมากขึ้น - คนเริ่มใช้งานเฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ อินสตาแกรม ไลน์ ฯลฯ

เมื่อ 3 สิ่งนี้ ผสานรวมกัน ก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เกิด C-Commerce ขึ้นมา

มือถือสมาร์ทโฟน >>> โซเชียลมีเดีย >>> อินเตอร์เน็ตเร็ว >>> แชทคุยสะดวก = C-Commerce

โดย C-Commerce 87% ในไทย เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย

ซึ่งยุคก่อนหน้านี้เราใช้ E-Commerce กัน ซึ่งถือว่าเป็น One-way communication ข้อดีลูกค้าสะดวก เพราะสามารถเลือกซื้อสินค้าได้ทันที

แต่ปัจจุบัน พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน เพราะต้องการศึกษาข้อมูลก่อนซื้อ

C-Commerce จึงเป็นรูปแบบของ Two-way communication หรือการซื้อขายที่พูดคุยตอบโต้กันได้

แต่ถ้าถามว่ายังต้องทำ E-Commerce หรือไม่?

ตอบได้เลยว่า 2 อย่างนี้ ควรทำควบคู่ และผสมผสานกันไป

เพราะก็มีลูกค้าบางส่วนที่หาข้อมูลมาแล้วพร้อมซื้อเลย ก็ไปที่ช่องทาง E-Commerce

ส่วนลูกค้าที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ขาย ก็จะหาช่องทาง C-Commerce

------------------------------------------------------------
.
.
<<<< ทำไม C-Commerce สำคัญมากในไทย >>>>
.
ที่จริงต่างประเทศเองก็แปลกใจ ในเรื่องที่ไทยซื้อขายผ่านแชท
เพราะต่างประเทศส่วนใหญ่ มักซื้อขายผ่านระบบ E-Commerce โดยไม่ผ่านการแชท

“ทั่วโลก” ซื้อของผ่านแชทเฉลี่ย 16 %
“ในไทย” ซื้อของผ่านแชทเฉลี่ย 61 %

โดยผลสำรวจบอกว่า คนไทยซื้อของผ่านแชทมากที่สุดเป็นอันดับ 1 ของโลก!
(การสำรวจจาก Boston Consulting Group)

เพราะคนไทยที่มีสมาร์ทโฟนใช้โซเชียลมีเดียถึง 94%
และใช้เวลาบนนั้น ถึง 3 ชั่วโมง 14 นาที
ซึ่งถือว่าเป็นเวลาที่นานที่สุด ติด 1 ใน 10 ของโลก

ส่วนเรื่องนี้ ที่กำลังจะมาเป็นอนาคต เพราะมีสถิติว่า
75 % ของคนไทย บอกว่า มีแผนจะใช้จ่ายผ่านแชทออนไลน์ในอนาคต

นอกจากนั้น ยังมีผลการศึกษาในไทย พบว่า
54% ของคนที่ไม่เคยซื้อของออนไลน์ ซื้อของออนไลน์ครั้งแรก ผ่านการแชท

เพราะทำให้ผู้ซื้อครั้งแรกได้สอบถามข้อมูล ให้มั่นใจก่อนซื้อ

และเมื่อมีครั้งแรก ครั้งที่ 2 จึงเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น

จนแบรนด์ใหญ่เริ่มมาทำการซื้อขายบนแชทแล้ว

กรณีศึกษาที่เห็นได้ชัดคือ เดอะพิซซ่า คอมปานี
ที่เมื่อปี 2560 เริ่มทดลองให้สั่งพิซซ่าทาง Facebook Messenger ได้

ทำให้เราไม่ต้องโทรถาม หรือสั่งผ่านเว็บไซต์
และผู้สั่งก็สามารถสอบถามรายละเอียดบนแชท

เลือกวิธีการจ่ายเงิน และพิซซ่าก็จะมาส่งถึงที่ได้ทันที

----------------------------------------------------------
.
.
<<< คุณจะใช้ C-Commerce ให้เป็นประโยชน์อย่างไร >>>
.
ที่มีแบรนด์กล้าขายสินค้า/บริการ ผ่านแชท เป็นเพราะว่า
ระบบแชทบนโซเชียลมีเดียมีฟีเจอร์สำหรับการซื้อขายผ่านแชทโดยเฉพาะ อย่างเฟซบุ๊ก ก็มีมากถึง 20 ฟีเจอร์ ทำให้การซื้อขายผ่านแชททำได้สะดวกขึ้น

ดังนั้น เราจะมาดูกันว่า ถ้าจะทำ C-Commerce หลักๆแล้วเราต้องตระหนักเรื่องอะไรบ้าง

ดังนี้...
.
.
1.ผสมผสาน Chat bot กับ Live chat ให้ลงตัว

Chat bot คือ การตอบกลับแบบอัตโนมัติ โดยไม่ใช้คน แต่ใช้ AI (ปัญญาประดิษฐ์)

เช่น ถ้าคุณแชทไปซื้อกระเป๋าว่าราคาเท่าไร ระบบจะตอบกลับอัตโนมัติ ว่า xxx บาท

Chat bot มีความสำคัญตรงที่ สามารถคุยกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง

และช่วยเสริมการตอบจากพนักงานกรณีที่พนักงานไม่พอ หรือนอกเวลาทำงานของพนักงาน

แต่ปัจจุบันเราแนะนำว่า Chat bot ยังไม่ควรเอามาใช้เป็นหลักใน C-Commerce ควรใช้ควบคู่กับ Live Chat หรือการตอบจากคนด้วย

เพราะโดยทั่วไป ลูกค้าไทยต้องการคุยกับคน มากกว่า Bot
.
.
2.จัดวาง Flow การตอบลูกค้า จนถึงหลังปิดการขาย

ข้อนี้ถือเป็นเทคนิค ที่หากแบรนด์ต้องการขายผ่านแชท ก็ต้องวางแผนส่วนนี้ แต่หลายแบรนด์กลับตกหล่นไป

หากลูกค้าทักเข้ามา เพราะสนใจสินค้า เราควรจะลำดับการคุยกับลูกค้าอย่างไร สิ่งเหล่านี้ จำเป็นต้องทำเพื่อสร้างความไหลลื่นในการสนทนา

ซึ่งเราอาจลำดับขั้นตอนการสนทนากับลูกค้า ตาม Funnel ที่เฟซบุ๊ก แนะนำก็ได้ ดังนี้

- ลูกค้าสนใจ: ควรต้องแนะนำส่วนของข้อมูล และราคา
- ลูกค้ากำลังซื้อ: เราต้องให้ช่องทางการชำระเงิน เลข Tracking ไปรษณีย์
- ลูกค้าซื้อไปใช้งานแล้ว: ให้บริการหลังการขาย ให้ข้อมูลเพิ่มเติม
- ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ: นำเสนอสิ่งใหม่ๆ โปรโมชั่น

ข้างบนนี้เป็นเพียงตัวอย่าง คุณต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจ และลูกค้าของคุณเอง

โดยทั้งหมด ก็ต้องอาศัย กลยุทธ์ทางการสื่อสาร และศิลปะในการสนทนาด้วยส่วนหนึ่ง
.
.
3.เก็บข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์

ข้อดีของการแชทคุยกับลูกค้า คือ
ผู้ขายสามารถสัมผัสถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าพบ คำถามที่ลูกค้าถามได้โดยตรง

ซึ่งต่างจาก E-Commerce ที่เป็นการสื่อสารทางเดียว ทำให้บางครั้งการเก็บความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเรื่องที่ยากขึ้น

แต่ C-Commerce ถ้ามีประสบการณ์คุยกับลูกค้าบ่อยๆ เราอาจพบถึง จุดเด่น จุดด้อย ของสินค้า และอาจได้รู้กระแสการบริโภคของกลุ่มเป้าหมายด้วย

ส่วนของฝั่งลูกค้าเอง ทาง ETDA ก็มีข้อมูลว่า
คนไทย 51.1 % ไม่มั่นใจที่จะซื้อของออนไลน์ ด้วยสาเหตุที่ไม่มั่นใจ

จนทำให้มีสถิติอีกว่า คนไทย 64% ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับผู้ขาย

การทำ C-Commerce จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทาง ที่จะช่วยเสริมความมั่นใจให้กับลูกค้าได้
.
.
4.ทำโฆษณา โดยเชื่อมต่อกับแชท

ปัจจุบันโฆษณาบนโลกออนไลน์เราสามารถ เชื่อมต่อกับแชทได้ ผ่านปุ่มเชื้อเชิญ (Call to action)

ซึ่งเราอาจต้องพิจารณาสินค้าของเราก่อน
เช่นถ้าเราออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่มีรายละเอียดเยอะ

ปุ่ม Call to action อาจเขียนว่า “สอบถามรายละเอียด”
ซึ่งเมื่อลูกค้ากดปุ่มนี้ ก็จะเด้งมาที่หน้าแชททันที

เราจึงใช้โฆษณา เพื่อเป็นประตูในการเข้าสู่ C-Commerce ได้
.
.
5.ตอบกลับลูกค้าไว สำคัญกว่าที่คิด

เรื่องที่ดูเหมือนจะเล็ก แต่กลับเป็นเรื่องแรกๆ ที่คนขายสินค้าออนไลน์ต้องคิดเป็นลำดับแรก

มีสถิติที่บอกว่า ลูกค้า 92% จะมั่นใจมากขึ้น ถ้าเราตอบแชททันที
เฟซบุ๊กประเทศไทย ก็เน้นย้ำมากว่า การตอบกลับไวเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดเรื่องหนึ่ง

การไม่ตระหนักในเรื่องนี้ทำให้ธุรกิจเสียลูกค้ามานักต่อนักแล้ว
เพราะต้องอย่าลืมว่า หากตอบช้า ลูกค้ามีโอกาสที่จะไปร้านค้าออนไลน์อื่นๆได้ทันที
.
.
6.ใช้ระบบช่วยบริหารจัดการ Inbox

C-Commerce มาแรง ถึงขนาดที่ปัจจุบันมีหลายบริษัทเริ่มทำระบบจัดการ C-Commerce

เพราะถึงแม้ว่าเฟซบุ๊ก ไลน์ อินตราแกรม จะมีระบบจัดการการขายผ่านแชทก็จริง

แต่ 1 ธุรกิจ อาจไม่ได้ใช้แค่เฟซบุ๊ก อย่างเดียว แต่ยังมีไลน์ อินสตาแกรม ฯลฯ

ซึ่งข้อดีของระบบช่วยจัดการ Inbox ก็คือ การรวม Inbox, Message จากทุกโซเชียลมีเดียมารวมไว้ในที่เดียว เพื่อให้ง่ายต่อการตอบ

นอกจากนั้นระบบจัดการ Inbox ยังสามารถเก็บรายชื่อลูกค้า ประวัติ และสถานะของลูกค้า ทำให้รายชื่อไม่ตกหล่นด้วย

เช่น บอกสถานะลูกค้าว่าเป็นลูกค้าเก่า หรือใหม่ ถ้าเป็นลูกค้าเก่า เราอาจมีการขายพ่วงโปรโมชั่น เพิ่มโอกาสการซื้อซ้ำ และให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ด้วย

ระบบนี้จึงเป็นที่นิยมมากในปัจจุบัน

-----------------------------------------------------
.
สุดท้ายแล้ว C-Commerce ถือเป็นสิ่งใหม่ที่มาแรง

แต่เราต้องทำควบคู่ และผสมผสานไปกับการทำกลยุทธ์ทางการตลาดในหลายๆด้าน

สิ่งที่จะเน้นย้ำก็คือ เราต้องสร้างระบบการบริหารทั้งภายในของเราเองให้เข้มแข็งด้วย

เพราะการตอบลูกค้า พูดคุยกับลูกค้า ต้องอาศัยการวางแผน และกลยุทธ์ในหลากหลายด้าน

ที่สำคัญคือ เมื่อกระแส C-Commerce กำลังมาแรงขนาดนี้ เราก็ควรตระหนัก และจัดการกับช่องทางแชทให้ดี

หากเตรียมตัวตั้งแต่วันนี้ ในอนาคตคุณจะได้เห็นประโยชน์กว่าที่คิดไว้แน่นอน









ปรึกษาฟรี
ลงทะเบียนรับสิทธิพิเศษตอนนี้!
รับทำเว็บไซต์, Google AdWords









สนใจทำการตลาดออนไลน์
ปรึกษาทีมงาน
รับทำเว็บไซต์, โฆษณา Google

สนใจบริการ